Dans notre métier, nous sommes souvent valorisés pour ce que nous réalisons. Pourtant, certaines des décisions les plus professionnelles sont celles qui ne se voient pas.
Il m’arrive parfois de décevoir une cliente. Pas parce que le résultat n’est pas à la hauteur de ses attentes. Parce que je refuse de commencer. Cette situation surprend souvent. La cliente est installée. Elle a pris rendez-vous. Elle a une idée précise de ce qu’elle souhaite. Elle est prête. Et pourtant, je lui explique que nous n’allons pas réaliser la prestation aujourd’hui.
Il y a quelques années, cette décision m’aurait semblé être un échec.
Aujourd’hui, je la considère comme un acte professionnel. Nous avons été formés à agir. À répondre. À apporter une solution. Lorsqu’une cliente exprime une demande, notre premier réflexe consiste naturellement à chercher la meilleure technique pour y répondre.
Mais avec le temps, une autre question s’est imposée à moi. La bonne technique est-elle toujours celle que l’on réalise immédiatement ? Je ne le crois plus. J’ai compris qu’il existait une différence fondamentale entre satisfaire une demande et accompagner une personne.
La première procure une satisfaction immédiate. La seconde demande parfois de renoncer à cette immédiateté.
Il m’est arrivé de proposer plusieurs semaines de préparation avant une coloration. D’inviter une cliente à modifier sa routine de soins avant d’envisager une transformation. De lui expliquer que ses cheveux avaient davantage besoin de retrouver un équilibre que de recevoir une nouvelle technique.
Étrangement, ces rendez-vous sont souvent ceux dont les clientes se souviennent le plus longtemps. Non parce qu’elles sont reparties transformées. Mais parce qu’elles se sont senties écoutées. Notre époque valorise les résultats visibles. Pourtant, le plus beau résultat est parfois invisible. C’est une cliente qui accepte d’attendre. Une professionnelle qui choisit de préserver plutôt que de transformer. Une relation de confiance qui commence à s’installer.
Je pense souvent à cette idée lorsque j’entends parler de performance. Être performant, est-ce réaliser davantage de prestations ? Ou est-ce savoir reconnaître le moment où il faut différer une prestation ?
La réponse n’est pas toujours confortable.
Refuser de faire, c’est prendre le risque d’être incompris. C’est renoncer à une satisfaction immédiate, parfois même à une prestation. Mais c’est aussi faire un choix. Celui de placer l’intérêt de la cliente avant celui du rendez-vous.
Au fond, la coloration végétale m’a beaucoup appris sur ce sujet. Non parce qu’elle impose davantage de précautions que d’autres techniques. Mais parce qu’elle m’a obligée à ralentir. À accepter que certaines transformations se construisent dans le temps. À comprendre que le respect du cheveu commence parfois par le respect de son rythme. Cette idée dépasse largement la coloration. Elle touche à notre manière d’exercer le métier.
Nous ne sommes pas uniquement là pour faire. Nous sommes là pour décider !
Et peut-être que l’expérience se mesure moins au nombre de techniques que nous maîtrisons qu’au nombre de fois où nous avons eu le courage de dire : « pas aujourd’hui ».
Il existe une forme de compétence dont on parle très peu dans notre profession. La compétence de l’attente. Elle ne s’enseigne dans aucun protocole. Elle ne figure dans aucun nuancier.
Et pourtant, elle est souvent la condition des plus belles réussites.
Cette réflexion m’amène naturellement vers une autre question. Si apprendre à attendre fait partie du métier, comment expliquer que nous consacrions encore autant de temps à enseigner des techniques… et si peu à apprendre à observer ?