Elle s’assoit, sort son téléphone et me montre une photo.
« Je veux ça. »
La scène est devenue tellement familière dans nos salons que nous pourrions presque ne plus y prêter attention. Une coupe repérée sur Instagram. La couleur d’une actrice. Un balayage enregistré depuis plusieurs semaines. Parfois même plusieurs images, légèrement différentes, qu’il faudrait réussir à réunir en une seule chevelure.
La demande semble claire.
Elle ne l’est pas toujours.
Car derrière ce « je veux ça » se cache une question que nous ne posons peut-être pas assez souvent :
- Qu’est-ce que cette cliente cherche réellement à changer ?
- Ses cheveux ?
- Son image ?
- La façon dont elle se voit ?
- Ou la façon dont elle aimerait désormais être regardée ?
Avec les années, j’ai appris à me méfier des demandes trop évidentes. Non pas parce qu’elles seraient mauvaises, mais parce qu’elles ne racontent souvent que la première partie de l’histoire.
Alors je regarde la photo. Puis je regarde la femme qui me la montre. Et surtout, je l’écoute.
Il suffit parfois de quelques questions pour que le rendez-vous change complètement de direction.
« Qu’est-ce qui vous plaît dans cette coupe ? »
La longueur ? « Non, pas spécialement. »
La couleur ? « Pas vraiment non plus. »
Alors quoi ?
Un silence. Puis cette phrase : « Je trouve qu’elle a l’air… différente. Plus affirmée. »
Nous y sommes.
La cliente n’était peut-être pas venue chercher une coupe. Elle était venue chercher ce que cette coupe représentait pour elle.
C’est précisément à cet endroit que notre métier devient passionnant. Parce qu’entre la demande formulée et le désir véritable existe un espace. Et dans cet espace se joue une grande partie de la qualité d’une consultation.
Nous avons longtemps appris à répondre à des questions très concrètes. Quelle longueur ? Quelle nuance ? Quel volume ? Quelle technique ? Toutes ces questions sont indispensables. Mais elles arrivent peut-être trop tôt.
Avant de savoir ce que nous allons faire, il faudrait parfois comprendre pourquoi cette personne souhaite le faire.
Cela ne signifie évidemment pas transformer chaque rendez-vous chez le coiffeur en séance d’introspection. Une cliente peut simplement vouloir raccourcir son carré de trois centimètres, et heureusement.
Mais il existe ces autres rendez-vous. Ceux où l’on sent que quelque chose se joue derrière les mots.
« J’ai besoin de changer. »
« Je ne me reconnais plus. »
« J’aimerais avoir meilleure mine. »
« Je voudrais quelque chose qui me ressemble davantage. »
À cet instant, la technique ne peut pas être notre première réponse. Notre première réponse est l’écoute.
Et écouter professionnellement ne consiste pas seulement à laisser parler. C’est savoir questionner sans diriger, reformuler sans interpréter à la place de l’autre, observer ce qui est dit et parfois ce qui ne l’est pas. C’est aussi accepter qu’au terme de cette conversation, la prestation imaginée au départ ne soit plus la bonne.
Voilà sans doute l’une des évolutions les plus importantes de ma vision du métier.
Pendant longtemps, l’expertise du coiffeur s’est beaucoup racontée à travers ses mains. La précision d’une coupe. La maîtrise d’une couleur. La qualité d’un coiffage. Je reste profondément attachée à cette excellence technique. Mais je crois aujourd’hui que l’expertise commence quelques minutes plus tôt.
Dans cet instant où nous ne touchons encore à rien.
Nous regardons.
Nous questionnons.
Nous cherchons à comprendre.
Une consultation réussie ne consiste donc pas nécessairement à donner à une cliente ce qu’elle a demandé en entrant. Elle consiste à lui proposer ce qui répond le plus justement à ce qu’elle était venue chercher.
La différence paraît infime. Elle change pourtant tout.
Elle change la relation.
Elle change le conseil.
Elle change la perception de notre expertise.
Et, très souvent, elle change aussi la vente. Non pas parce que nous aurions appris à mieux convaincre, mais parce qu’une recommandation devient beaucoup plus naturelle lorsqu’elle répond à un besoin que nous avons réellement compris.
C’est d’ailleurs pour cette raison que j’ai choisi de consacrer une formation entière à cette étape du métier : Consultation Expert & Vente conseil – De l’écoute au diagnostic.
Pas pour apprendre des phrases toutes faites. Encore moins pour transformer la consultation en argumentaire commercial.
Mais pour travailler cette compétence qui me paraît aujourd’hui essentielle : savoir passer de ce qu’une cliente demande à ce dont elle a réellement besoin.
Car avant le premier coup de ciseaux, avant le pinceau, avant même le diagnostic technique, une grande partie de notre travail a déjà commencé.
Elle tient parfois dans une question. La bonne. Et dans notre capacité à attendre suffisamment longtemps pour entendre la réponse.
La prochaine fois qu’une cliente vous montrera une photo en disant « Je veux ça », essayez simplement de lui demander :
« Qu’est-ce qui vous plaît vraiment dans cette image ? »
Vous pourriez être surpris par la réponse.
